上期我们从采用三拍(拍脑袋决策、拍胸脯保证、拍屁股走人)粗放型管理模式的危害性解读到如何积累科学化个性管理数据，既保证草坪质量又能有效控制成本。本期，我们将深度报道“365天果岭平均速度达到11”、“每天光鲜的球道和开车下球道打球的便利以及绝少让客人看见草坪作业”的昆明春城湖畔度假村，有着怎么样的人员架构和管理模式。

　　春城湖畔四大草坪特质

　　球友到春城湖畔打球，常会发出“春城湖畔和其他地方就是不一样”的感慨。用回头率保证球场营业额的春城湖畔留给球友的是五项鲜明的印迹：一，果岭速度常年保持在高水准；二，球车可以开上球道；三，打球的时候不会看到很多草坪工人作业，不会有嗡嗡的机操声干扰；四，打完一天球后，球场会迅速恢复到没有疤痕、球印的状态；五，追求客户的满足感是球场服务的标准。

　　春城湖畔球为了常年保持给客人提供高品质的服务，让客人享受打球的愉悦和满足感，在背后付出了很多努力。总经理刘传财向我们讲解了春城湖畔长期经营的核心理念是让软件服务与硬件设施搭配好，为客户提供最大的满意度。

　　春城湖畔的果岭速度全年平均为11，并且常年基本保持稳定的状态。因为果岭速度受气候和打孔等因素的影响，追求果岭速度一点变动都没有是不现实的。春城湖畔在夏天果岭速度是10.5-11，9月份以后达11-13。为了保持每个18洞果岭速度的均一性，草坪灌溉需要自动喷灌加手工作业。在白天客人打球多的时候，如果发现草坪有干的地方，不能开自动喷头去浇，应使用人工皮管去浇。喷头浇水覆盖面积比较大，导致不用浇的地方也浇到了，特别是在果岭周围。这样会使果岭沾到水的地方湿度高，而没有浇到水的地方湿度低，果岭的速度就变了。这使得客人无法把握推杆的力度，对客人推杆非常不利。而使用皮管浇水更有针对性，可以避免这种情况。

　　球车能否开上球道取决于球场建造时期的设计是否考虑到留出球车进出球道的多个出入口。一般而言，一个18洞标准建造的球场至少有14个洞可以让球车进出。刘传财介绍允许球车进入球道是春城湖畔站在客人打球的角度考虑得出的服务结果。春城湖畔地处在海拔2000米以上，氧气比平原地区稀薄。球友来打球本是想争取多打几场。但如果长时间走路打球的话，会很容易疲累，打到后6个洞的时候，甚至没有力气来支撑自己站稳双腿，挥杆也大不如前，这极大地降低了打球的愉悦感。如果球车可以上球道，球友就能轻松打完36洞。当然，春城湖畔并不是每一个洞都可以让球车进出。据刘传财介绍，春城湖畔打有两个洞因为出口很斜，为了保护草坪，是不能够让球车进去的。业内有一种观点，认为球车进入球道会对草坪造成很大的损伤。刘传财认为这是一种误解，球场如果是按照标准建造，而且排水施工到位的话，球车对草坪的损伤是可以规避的。此外，球场还可以通过用绳子来规划每天的进出口避免进出口的草坪常年碾压没有恢复期。

　　客人打球的时候最忌讳看见草坪工人在旁边作业，特别是剪草机的嗡嗡声严重影响客人水平的发挥和打球的心情。球场可以通过工作的合理计划安排来避免这类现象的发生。刘传财说：“球场应该在第一组客人来打球之前就完成作业。”例如第一组客人来打球时草坪员工已经完成了60%的日常养护工作，已经耙好沙坑，露水也清除了。剪草的工作比较费时，但在客人来打球前也至少完成了前9洞的修剪，甚至压缩到只有30-40%的后9洞草坪修剪工作。那么客人来打球的时候，剪草工人已经在修剪后9洞了，自然减少了客人看到草坪工人作业的几率。

　　球场的恢复能力也影响客人对球场的观感和打球体验。春城湖畔打争取做到在打了一天球之后，第二天客人看到的是光洁如新的球道，没有疤痕的草坪。即使是在同一天内，打完一轮球后，也会及时修补疤痕，清除碎草，让后面的客人也享受到同样的打球体验。刘传财谈到两点经验：第一是球童及时修补。把及时捡起被打起的草皮，修补球痕设置为球童的岗位职责。球童在高品质服务客人的前提下，利用机会去做好这些事情，这会让后面打球的人舒畅不少。第二是球场有些疤痕的修补要提前做好准备。一般周五、周六、周日客人比较多，草坪承受的压力大，到了周一疤痕就多了。所以周一球场就要开始提前修补疤痕，施肥，因为疤痕的恢复以及肥料的释放吸收都需要一段时间。到了周五球场已经准备好了，这样就容易形成一个良性循环。

　　成本控制与收益最大化

　　开源节流是企业生存和发展的根本。对高尔夫球场来说，成本控制与收益最大化这对双生子是影响球场经营状况，决定球场是否盈利以及盈利大小的关键因素。

　　如何实现盈利，这是球场需要深度挖掘和探讨的问题。不可否认，球场所处的地理位置和气候会影响着球场养护成本和打球季节的长短。这是球场很难规避的问题，人的能动性发挥对这些外在因素(外部环境)很难产生作用。成本控制和收益最大化是球场的着力点，球场管理层应发挥人的能动性，去探索如何在保证服务标准的前提下控制成本，如何拓展球场的生意，以最终实现盈利，最大化利润。

　　春城湖畔定位为昆明高端旅游度假型球会，实施高标准的草坪养护，多次被媒体评为“中国第一高尔夫球场”，是云南省地标球场。

　　刘传财认为球场最大的成本是人力成本。特别是现在，通胀率的高企不下，法定的最低工资标准提高，五险一金，以及员工对工资的期望值升高，这些因素都造成中国人力成本越来越高。有观点认为中国已走出廉价劳动力时代。这无疑会给球场的运营带来压力，球场面对一个严峻的课题：如何有效地控制人力成本？刘传财说：“控制成本就是要把人员配到位。”这要根据球场的定位、人员架构和岗位设置、基本运作流程、业主的预算等因素来合理配置人员，提高员工个体的利用率和价值。但有一个前提，就是要保证球场品质和服务标准，不能降低。刘传财特别强调：“需要多少员工能达到老板的要求和球场的定位，这个就是讨论的依据。”

　　做好客源分析，同时制定合适的价格，这是球场开源的有效方法。一般而言，球场的客源结构为旅游、会员、会员嘉宾、散客四个方面。球场管理层需要分析球场的主要客源及其所占比例，为球场运作提供工作重点和制定价格的依据。云南的球场要健康发展永远的主旋律是发展旅游。旅游打球赚的钱远超过会员和嘉宾，会员付的钱还不够保养球场。另外分析客源，制作好相应的客户管理档案，分析客人的不同需求，找出服务重点。如果是住在距离球场15-30分钟车程范围内的客人，是为打球而打球，那他就不需要食宿方面的服务，甚至连会所里面的盥洗室都不需要。如果是出来度假的游客，那球场除了为他们提供打球服务外，还要提供酒店、餐饮、SPA方面的服务。

　　单纯依靠成本控制是无法实现球场盈利最大化的，球场还需要积极开拓生意。通过准确定位，以优质服务标准去维持老客人，吸引新客人。第一是通过比较优势来准确定位，确定自己的核心竞争力。春城定位为昆明第一球场，刘传财说：“这样就变成当地自己区位的竞争。那就不用跟北京竞争。我们的定位，就是每个来到昆明的人就是讲春城湖畔最好。”第二是球场高品质的果岭让客人打完一轮之后获得满意的回报，拥有印象深刻且值得回味的果岭推杆体验。通过客人的口口相传形成口碑，推荐给更多的新客人。

　　人员架构与评估培训晋级

　　是否拥有科学合理的草坪部人员架构、健全的员工评估和培训晋级体系对球场的发展有重大影响。毫无疑问，经营管理状况好的球场，草坪部应该有一支充满活力的储备人才队伍、透明规范的评估和奖惩制度、人人皆有平等机会的培训晋级系统。完善的人员架构和评估培训晋级系统能够刺激员工的积极性、主动性和创造性，增强员工的执行力，促进草坪管理的科学化，也是推动球场的可持续发展的助力。

　　人员架构：持续的储备人才队伍

　　国内草坪管理人才缺乏，流动率大，这是业内的普遍认识。无论是被挖走的，还是因转行而离职的，人才的高流动率是对球场稳定发展的挑战。如刘传财所说，“目前而言，云南当地高尔夫人才比较缺乏，球场之间互相挖对方人才的现象很普遍。我们员工被挖的几率非常高。如何应对这个问题？春城湖畔人员架构就要设置更多层次，让下面的员工有机会升上去，慢慢被培养上去。”春城的应对之方是将球场的草坪管理层细分，注意培养员工，建立持续供应的储备人才队伍，保证草坪管理人才的稳定。春城湖畔拥有36洞球场，草坪管理层有4层，分别是：草坪总监、草坪副总监、主管和领班。其中主管又分每18洞主管和每9洞主管。18洞主管下还设置了一个机操主管。9洞设置一个领班，一个9洞主管辖制两个领班。这种设置达成的效果是保持人才的稳定，球场不担心被挖走员工。春城草坪部基层的实操员工(绿化和灌溉除外)，就18洞来讲，有44人。并且这些实操员工都会两三种草坪实操技能，比如剪草、喷灌。如果有一个没来，另外一个完全可以代替。

　　给每个职位规定合理明晰的工作职权和岗位责任，是春城湖畔的人员架构的一大特色。责权明晰有利于理念的传达和执行，减少托委卸责的情况发生。主管的工作就是监督实施和检查，像打药施肥等重点项目要求主管现场指导和监督员工操作。

　　评估与扣分制度：高透明度

　　春城湖畔的评估制度是根据不同的对象而设置。对草坪部管理层是依据“定位的目标”完成情况来做评估。比如球场总经理对草坪总监是从四个方面进行评估：第一是财务方面，是否基本达到预算标准。如果能使成本控制在预算范围之内，而使收入达到预算水平甚至超过预算，就更好了。第二是对客服务质量方面，要做到让客人满意的服务。例如客人不能有超过三次/年的书面投诉。第三是人事方面，每个月一定要安排4个小时的员工培训。第四是草坪部运作流程方面，一年之内要有1-2个改善草坪运作流程的可执行建议。对草坪基层员工的评估是依据“效果要求”，即一个工作要达到什么样的效果才符合要求。效果要求比较直观，比起监督员工的操作是否符合SOP标准操作程序，监督他们的工作流程是否符合要求更容易操作。例如剪草工，其效果要求是：一，不要留下碎草；二，线要剪得直；三，看到果岭或果岭边不对的要上报。这些要求让教育程度低的草坪工人易于理解和把握，也方便主管巡查。

　　春城湖畔有一个扣分制度来辅助对员工的评估。扣分的目的并不是要处罚员工，它的主要目的是让我们这些管理层分辨好还是不好。主管还要有一本记录员工表现的手册。因为员工的有些表现是很难用数据或等级来评价的，比如态度，积极性等，这就需要记录。因为有时候感觉很难扣员工的分，每次跟他沟通改进措施，他就会改变一下，但行动效率很慢。这种情况下，他没有做错工作，扣他懒惰的分数明显不合适。“几月几号跟他沟通，他对这个事情要跟进一点，效率高一些，主管虽然没扣他的分，但需要记录起来。过了一两个星期，这个员工还是没有改进，就再与他沟通工作改进事项，并且继续把这件事情也记录起来，虽然没扣分。如果两个员工都被扣了两分，但其中一个员工多了两条记录，那我很容易判断这个员工能动性更差一点。这是主管记录的作用，这些记录需要汇总给人事部。”

　　评估和扣分制度执行时有一个原则——高透明度。不但评估前，定位目标或效果要求的制定都需要当事人的签名确认，而且在扣分或记录时也需要当事人的签名确认。这样就保证了执行过程中的高透明度，可以减少因信息不对称或博弈给草坪管理造成的障碍，减少冲突。

　　培训与晋级：态度决定一切

　　一个经营管理状况优良的球场对设置员工的培训晋级系统是非常认真谨慎的，因为这关系着员工可以预见的职业发展机会、自我价值的实现以及归属感，也影响球场的管理运作。刘传财总结春城湖畔的经验就是设置给所有员工平等机会的培训晋级体系：“平等机会不是说你做到多少年就一定会升上去，相反比你职位低的员工可能会超过你。”这能为草坪管理注入新血液，让他们成为生力军。什么样的员工更容易获得培训和晋级的机会呢？刘传财看重的是员工工作态度、效率和激情，是否具备这些品质和态度决定着员工的发展机会。对工作认真负责，富有激情，积极主动地完成工作，这样的员工更容易得到培训的机会。员工通过培训掌握更多岗位的工作技能，熟悉草坪工作的运作流程和操作标准，这样的员工如果具备管理基本素养，就应该得到晋升。“一个员工如果基本上把整个运作流程都学会了，从剪草灌溉到打药施肥，如果再不给他做主管导致人流流失，这是球场损失。”刘传财指出。

　　刘传财还提到经验积累和细节注意对草坪管理工作的重要性。他举了一个例子，国内球场有部分总经理从来没有关注过球车在球道上因电用完了而中途替换这一细节。这种情况会影响客人对球场服务的认可。球童不懂球车电频的表现，而管理层因缺乏关注而没有组织相应的知识培训，所以因球童乱发车而中途不得不换车的现象时有发生。

　　草坪顾问的价值：回到基础

　　业主多是因球场草坪出现问题才请草坪顾问，赋予草坪顾问的责权是比较鲜明的。他是从专业角度帮球场业主做监督，根据他当天所看到的情况进行评估，并做出调整方案。最后他会就执行情况和效果写一份总结报告给业主，如果执行过程中遇到草坪总监的不合作甚至恶意破坏，他会如实报告，甚至建议业主换掉这个草坪总监。所以部分草坪总监是不支持球场请草坪顾问的，他们会觉得草坪顾问刚到球场，还不了解球场的环境就轻易对球场下结论，指手画脚，他们认为这是不负责任的态度，也不能解决好草坪出现的问题。

　　刘传财看法不同：“如果球场业主出得起钱请草坪顾问，那是草坪总监和员工的福气。”他分析草坪顾问能给草坪管理带来正的价值，主要体现在下面两点：第一，草坪总监是第三者，与草坪总监之间不存在利益瓜葛，是替业主监督和评估草坪管理状况和问题。所以他能从最专业的角度，客观地去看问题。第二，草坪顾问最大的价值是找到草坪的症结所在，让草坪管理重回基础。刘传财说：“每一个球场的草坪保养，它会慢慢偏离基础。新球场开始两年的时候，即使草坪养护做得少，草也会长得很好。草很多问题的发生都是在三年以后。有的草坪因为保养不到位，产生很多问题，这些问题其实是从偏离基础开始的，是因为基础做得不到位。”草坪管理需要回到基础，解决根本，而不是当消防员，忙于救火。“矫枉过正”有时候可以理解为要“过正”才能“矫枉”，草坪顾问用的就是这种办法，肥料、打孔什么都拼命地做，一直推到做前面的作业。他的目标是要追到问题的基础，再制定相应的调适方案。球场业主、总经理和草坪部员工都能从这个过程中学到草坪治理的相关专业知识。

　　球场业主在请草坪顾问时，要避免“病急乱投医”，精心挑选有资深经验和专业知识的草坪顾问。当然如果能够同草坪顾问建立长久的合作关系就更好了，草坪顾问对球场的了解更深入。春城湖畔请的是一个美国草坪顾问，双方已有10年的合作经验。

　　肥料选择与防回扣现象

　　刘传财介绍春城湖畔起先使用的是美国生产的IBDO进口肥，因为这种肥料施放下去后，不管气候多炎热都不会烧草，是很安全的肥料。但是随着IBDO价格越来越贵，就逐渐减少它的使用频率。现在因为美国已经停止生产IBDO，球场增加了本地缓释肥的使用频率。在肥料选择上，春城湖畔选择的标准是当地口碑好的品牌。

　　收回扣是中国各行业普遍发生的现象，球场草坪管理也不例外。据调查，国内70-80%球场都有收回扣的这种问题，特别是在农药和肥料的选择上，采购人员会收10-15%的回扣，这是行业内公开的秘密。但是收回扣现象对球场的长期发展非常不利，因为这会虚高农药和肥料的价格，也使得品质无法保证。这是球场业主的一大难题，因为收回扣这种现象中的受益方组成一个小团体，互相拍胸脯保证对方一定不会有问题的，而且这种小团体有很强的排外性，外人很难窥视一二。但是刘传财坦言，收回扣这种问题如果操作得当的话，是能够得到有效控制和治理的。首先草坪总监要有这方面的专业知识。草坪总监负责确定采购部的采购内容，采购部只是一个执行部门，草坪总监需要标注有效成分和所占比例。就买药来说，草坪总监不能简单开出药品的普通名就交给采购部，应该使用技术语言来注明治理病害的有效成分和配比，让采购人员目标明确，还能在市场上做比较。如果是买肥料的话，草坪总监要清楚说明是买复合肥还是缓释肥及其所占比例。因为复合肥是施放下去马上就会分解的，而缓释肥需要一段时间才会释放肥力，二者的选择要根据当时的天气状况而定。比如买MU缓释肥，草坪总监也要指出浓度是多少的，是30%，还是50%的MU缓释肥？百分比不一样，价格也是不一样的。然后是对采购部人员的要求，他们要认真地执行草坪总监的决定，同时还要做好市场调查，为草坪总监作出正确决策提供依据。

　　链接

　　《高尔夫球场草坪管理》

　　(Turf Management for Golf Courses)

　　出版时间：2001年

　　作者：James B Beard

　　售价：155美元

　　页码：793页

　　内容简介：内容包括高尔夫球场基础知识、场地选择和布局、草坪建植规划设计原理、发球台、球道、高草区等草坪的质量标准等，曾多次被一些高等院校当作学习教材。一位读者的评论为它是一本专业的草坪管理百科，几乎涉及高尔夫球场草坪维护的方方面面。

　　《草坪养护的数学体系》

　　(The Mathematics of Turfgrass Maintenance)

　　出版时间：2008年

　　作者：Nick Christians

　　售价：55美元

　　页码：176页

　　内容简介：这本书描述高尔夫球场每天所要面对的养护类型数学题目，你将从中学习如何控制化肥、杀虫剂的预算和使用量，也包括对水灌溉的容积计算以及所有与养护相关的数学原理。因而这本书打出的口号是“所有你想了解的草坪维护数据计算”。

　　《果岭速度的管理》

　　(The Superintendent's Guide to Controlling Putting Green Speed)

　　出版时间：2004年

　　作者：Thomas A. Nikolai

　　售价：75美元

　　内容简介：美国草坪养护专家Thomas Nikolai以通俗易懂的文字风格，叙述保持果岭良好状态的秘籍。他在书中罗列了所有一切影响果岭快慢的因素，例如草种选择、地理环境、天气状况、割草作业等，并提出各种管理果岭速度的技巧和措施等。

　　链接

　　美国草坪工作者平均收入

　　美国把负责草坪维护的场务部工作人员称为“Greenskeeper”，1座18洞球场大约需要15-25名草坪工作者。有数据显示美国球场对草坪人才的需求量不断上升，从2008年到2018年将呈18%的需求增长率。美国一家网站在2010年发布信息称，拥有1-4年工作经验的草坪人才平均计时工资为8.57-10.46美元，拥有5-9年工作经验的草坪人才平均计时工资为8.84-12.02美元。而美国另一家招聘中介网站计算得出球场草坪工作者平均年薪为3万美元。

　　草坪人才的专业技能要求

　　球场草坪工作者要负责球场整个草坪、景观植物的维护与保养。美国高尔夫行业对草坪人才的基本要求是中学毕业文凭，但如果在高等院校进修了园艺学、景观美化等相关专业将更有利于这份工作。严格来说，合格的草坪专业人才应该要具备园艺学知识，小型引擎修理技能，树木栽培能力，园林设计能力，对某球场设计理念和草坪管理流程有充分认识，可以独立完成作业操作，并拥有良好的与业主、球场管理者和球友的沟通能力。