第二节 高尔夫俱乐部行政及人事管理体系
高尔夫球场的行政管理体系主要由文件管理、记录管理，目标、指标和方案管理，以及信息沟通与协商管理、管理评审管理五类组成。
一、文件管理
文件管理是指由行政和人事部门对俱乐部内各类文件（包括员工信息、会议纪要、技术文件、合同等），归档分类并加以系统管理。
（1）文件的审批。各种文件发布前必须由总经理或其授权人审批。
（2）文件发布。行政人事部发布的文件，应经领导批准，确保其充分性和适宜性，发放时应做好相应记录。顾客需要手册时，由经办部门写出报告，经管理者代表批准，由行政人事部实施。此类文件一经发放，不再受更改控制。行政人事部应将所负责的文件归档，并建立全公司文件受控体系，各部门建立本部门的受控文件清单。
（3）文件的更改。体系文件的更改，由使用部门以书面的形式提出，经文件原审批部门批准后，可实施更改。行政人事部按申请实施更改，并及时收回作废的文件，做好记录。
（4）作废文件的处置。需要销毁的文件，由行政人事部统一销毁。需保留的作废文件，经管理者代表批准后，方可交申请人留用。更改前的技术文件至少应存档一份备使用。
（5）外来文件控制。外来的文件资料、标准与质量有关的法规及其他资料接受后，行政人事部应逐一登记、编号，建立外来资料清单，并开始进行发放、更改、作废处理控制。
（6）禁止在文件上随意涂改，当文件被损坏、污染造成不清晰时，使用部门要及时到发放部门进行更换；行政人事部每季度应对现场使用文件的适用性进行抽查，以评价文件控制的有效性，对抽查的情况及更改措施，应做好记录。
二、记录管理
各个部门建立统一的记录管理，为管理体系的有效运行提供文字资料。
（1）记录的标识：制定清晰、明确、统一、完整的记录标示。
（2）各文件使用部门应按要求管理好各有关记录，当记录超过规定保存期需要销毁时，应及时处理。
（3）各部门负责对所管理的记录进行收集、分类、编目，必要时造册，以便于检索、查找和借阅，借阅时应有记录。
（4）记录应适地储存，防止受潮、受损，避免由于储存不当而损坏和丢失。
（5）行政人事部每季度检查一次各部门使用和管理的记录情况，对检查结果和检查引起的任何必要措施做好记录。
三、目标、指标和方案管理
目标、指标和方案管理是指球会管理体系的方针、目标、指标和方案管理。为了确保管理体系目标、指标和方案适宜性及目标指标的实现特制定本程序。
（1）目标和指标的制定：制定质量目标时，应确保目标尽可能量化，与上一级目标相一致。
（2）在制定环境、职业健康安全目标时，应符合法律、法规要求和其他要求。
（3）目标、指标的制订和修订：行政人事部根据上述原则，拟订各类总体目标和指标，并形成文件，经最高管理者审批后发布。各部门则根据总则制定各自目标和责任，形成书面文件。当组织的情况和法律法规发生变化后，或发现目标已不适宜时，行政人事部应及时提出对目标进行修订的意见，通过管理评审、并经最高管理者批准后可对目标、指标进行修改。
（4）实施措施和方案的制订：各相关部门应根据球会制定的目标与指标及其分解要求，制定确保目标和指标完成的措施和管理方案，由行政人事部汇总。环境和职业健康安全管理方案中，应明确实现目标指标的方法措施、相关部门和层次的职责和实施的时间安排。必要时，应有详细说明及经费预算等。措施和方案确立后，由管理者代表组织各相关部门负责人，对有关措施和方案的技术、经济可行性、相关参数设定的合理性进行审议和评价，并对实现目标和指标、完成相应措施和方案进行总体协调。经审议的措施和评价的目标、指标和方案由行政人事部整理，报管理者代表审核，最高管理者批准后下发实施。
（5）环境目标、指标及方案的监测与管理：行政人事部定期对各部门质量目标和实现目标的措施的实施情况进行检查和监控，各相关部门应对本部门的措施、方案实施情况每月进行一次检查与监控，以确保相关措施和方案的实现，在检查监测中发现的不符合项，实施纠正与预防措施。必要时由管理者代表进行协调。目标、指标和方案的完成情况，由行政人事部汇总并提交管理评审。
四 、信息沟通与协商管理
信息沟通与协商管理是指在组织内建立沟通与协商过程，以确保管理体系的内外部信息得到沟通和协商，从而改进体系的有效性。
（1）质量管理体系有效性信息的沟通。包括：
①质量方针、目标完成的信息；
②顾客满意度的信息、顾客投诉等信息；
③服务符合性信息、服务监测的信息；
④服务不合格信息及处置情况；
⑤服务提供过程中的信息；
⑥纠正和预防措施的制定实施情况；
⑦审核和管理评审的信息等。
异常信息发生时，应尽快通知有关部门，责任部门收到信息后，应组织人员分析原因制定纠正措施，对行政人事部协调不能解决的重大问题，应及时上报管理者代表进行处置。
（2）环境内、外部信息的接收与处理。主要包括环境信息交流的范围：
①本球会内部的信息交流，包括部门之间、球会与员工之间的环境因素和环境管理体系方面的信息；
②与相关方的信息交流，根据球会的环境影响，拟对服务供方、固废处置供方、顾客、环保局及周围居民进行环境信息交流。
（3）职业健康安全的协商与沟通。员工代表应了解其在职业健康安全工作上的作用，监督并确保员工在劳动中安全和健康劳动的权利。行政人事部应将员工参与和协商的安排形成文件，并通报员工和相关方。
员工参与和协商的内容主要有：参与OHSMS方针、目标、程序、规章制度的制定、评审和修改；参与危险源辨识、风险评价、控制措施制定、事故事件调查处理和作业场所、作业环境及安全防护设施等影响作业场所人员职业健康安全的任何变化改善的商讨；参与职业健康安全事务；参与员工代表的选举，并通过员工代表反映OHSMS方面的要求。
（4）行政人事部应在有关例会上对质量／环境／职业健康体系运行有效信息进行沟通。
五、管理评审管理
管理评审管理是为了确保球会管理体系、管理方针和目标、指标持续的适宜性、充分性和有效性，并评价体系方针和目标、指标改进的机会和变更的需要。
（1）管理评审一般不超过一年进行一次，由总经理主持，必要时，可增加管理评审。
（2）各有关部门的领导按照计划，做好评审准备，写出有关书面资料，打印后报管理者代表。
（3）评审实施。管理者代表作体系运行业绩报告，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对存在或潜在不合格项提出纠正或预防措施，总经理做出评审结论和决定，对体系、方针和目标持续的适宜性、充分性和有效性做出评价，确定体系过程、产品、环境表现和职业健康安全绩效需要改进的决策和行动，以及应补充的资源，行政人事部做好管理评审的会议签到和评审记录工作。
（4）管理评审报告和决定事项的事后管理。行政人事部根据评审记录，形成评审结论，经总经理审批后，发放有关部门。对评审中所提出的、需采取纠正预防措施的，应及时处理。
六、标识和追溯性管理
为了防止在服务提供的全过程中标识不清造成服务不良，以及实现服务必要的追溯，采用适当的标识予以控制。
（1）员工标识。行政人事部应通过员工着装和工牌为顾客提供清晰的员工标识，包括：
①着装标识。着装（包括球帽）应与工作相适应，球童着装（包括球帽）颜色应便于在草坪中识别，球帽应具有一定的防护能力。每个员工上岗时应统一着装。
②工牌标识。应明确员工的姓名等，每个员工上岗时统一佩戴在左胸前。
（2）会所、设施、场所的标识。会所经营部和场务部应用标牌对会所、设施、场所等进行标识。做到标识明确、清晰，易于识别。
（3）产品和机械设备及备品的标识。相关部门应用标牌或标识卡做好产品标识、检 验状态标识，以避免不同产品的混淆和必要时的追溯。
（4）标识的管理。所有部门和人员，在服务提供、接收、包装、搬运、储存过程中，都要爱护标识，不准损坏、随意挪动和涂改标识，如遇损坏或不清，应找主管人员处置。行政人员应妥善管理各种标识。
（5）各部门负责人每天应检查员工着装情况，并每月检查一次产品标识、状态标识和可追溯性标识的实施情况，对检查时发现的不良现象所采取的措施和检查情况予以记录。
七 、岗位技能及培训管理
岗位技能及培训管理是为了确保从事影响产品质量、可能具有重大环境影响和可能影响工作场所内职业健康安全的工作人员是能够胜任其工作岗位。
（1）确定相关各岗位人员的能力要求。
（2）能力、意识和培训。应识别对承担质量、环境、职业健康安全管理体系规定职责的人员所必需的能力要求，并根据不同岗位的需求分别对各类员工实施培训，包括新员工（包括外聘人员）的培训和在岗人员培训。培训应确保员工认识到符合方针和管理体系要求的重要性，自身从事活动中存在或潜在重大环境影响或可能出现的风险，以及个人工作的改进所带来的效益和如何为实现目标、指标做出贡献。
（3）培训计划。各部门根据岗位能力的要求和部门具体情况，向人事部提出用人需求。人事部根据球会的实际情况和各部门的要求，制订计划，经总经理批准后实施。
（4）培训实施。人事部按照年度计划规定，组织各部门有关人员进行培训，有关部门应安排好工作，保证出勤和认真学习。人事部建立教育培训经历和技能档案。
（5）培训记录和员工教育，技能和经历档案，人事部统一保管。包括部门培训要求、年度培训计划、项目培训记录、员工基本情况登记表、重要工作人员花名册等将长期保存。
下期将连载的内容为
《第三章 高尔夫俱乐部质量管理体系》
第三节 高尔夫俱乐部硬件系统管理体系
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