服务有关要求的确定和评审管理是指对顾客的服务要求进行确定和评审，充分理解和满足顾客和会员的要求和期望。

会所经营部根据顾客和会员对服务的需要、定场要求，如协议草案及口头协议等，确定服务要求，服务要求包括：

① 顾客和会员明示的服务要求；

② 顾客和会员没有明示要求，但俱乐部规定的或已知的打球所必需的服务提供要求；

③ 国家强制性标准及法律、法规规定和高尔夫协会的有关要求；

④ 球会确定的规定和要求。

对于一般打球、练习要求的评审，由会所经营部前台与运作部沟通，对服务提供的能力进行评审，确定打球和练习的日期、场次。对有特殊赛事和新服务项目要求合同，不仅由总经理组织会所经营部、运作部对服务提供能力进行评审，还应组织场务、财务等部门进行评审。会所经营部应评审服务的能力，财务部应对服务价格进行评审、测算，其他部门应对部门能否确保满足服务要求的能力进行评审，评审通过后，执行副总经理才能签订特殊赛事和新服务项目的合同。

在评审过程中，评审人员对服务要求中有关问题提出修改建议时，由会所经营部负责与顾客联系，征求其书面意见。

对于特殊要求的赛事和服务，由执行副总经理评审签订合同。合同签订后，会所经营部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相应部门，作为拟定服务方案、服务提供、采购、服务验证、收款等的依据。前台应将相关情况发给相关部门作为服务提供的依据。会所经营部负责合同执行的监督协调，并及时将信息与顾客沟通。

当服务要求由于某种原因需要更改时，要与顾客协商一致。由会所经营部前台在系统上注明修改内容。当涉及合同更改时，由运营部组织相关部门再次进行评审。修改涉及服务要求的变更，运营部应及时通知相关部门进行安排。

服务提供过程管理是指对服务提供过程中影响服务质量的各个因素进行控制，使整个服务提供过程处于受控状态，确保服务满足顾客的需求和期望，具体包括以下几个环节。

（1）制定严格的打球服务流程。

（2）服务提供过程的策划。运作部、会所经营部应根据服务的要求，对服务提供过程进行策划，经各部门经理审核，管理者代表批准后，发到各部门实施。

（3）服务人员应熟悉和掌握各自岗位的服务规范。各部门必须对员工执行规范情况进行监控，确保提供的服务规范。

（4）与打球有关的外包、外协的服务，由经营部根据经营需求组织和选择供方，并监督外协供方进行服务提供，对外协服务在服务提供时，会所经营部应进行监视测量。

（5）服务提供中使用的车辆、器具、设施和场地，必须符合要求，在使用或给顾客使用前，必须对设备设施的状态进行检查，确保顾客使用完好的设备和设施。

（6）服务人员在使用设备时，严格遵守安全操作规程。当顾客需使用设备时，对顾客进行指导和简单培训，确保顾客安全的操作和使用。

（7）各相关部门维持好工作场所的现场卫生。

顾客财产管理是要确保顾客财产在服务提供中利益不受损害。

球童在接包处接收顾客的球包时，应对顾客卸下的球包的外观进行检查并发给球包牌（不包括去练习场的顾客），如有问题，填写相关记录。

顾客在出场打球时，球童应事先将球包中球杆整理，并填写《球杆清点卡》，经顾客确认后装车。在陪同顾客打球时，要随时注意对球具等顾客财产的保护，避免损坏。顾客离场时，球童应帮助顾客整理球杆，经顾客确认后，将球包送到接包处。顾客结账后，前台发还顾客厅球包牌，球童从顾客手中收回球包牌并装车。

顾客打球、练球时换下的服装和一般物品，前台应按规定发放更衣柜的钥匙和号牌，应确保衣柜的清洁。对于顾客保存的物品，应逐项进行检查和登记，保存时应做好顾客标识，妥善保管，避免遗失和损坏。

当发现顾客财产丢失或损坏时，应报告顾客并做好记录。

在上述服务提供过程中，发现顾客有遗留物品时，发现者应立即通知顾客收回，如顾客已经离场，则报告部门主管和前台，做好记录，经所在部门经理核对签字后，连同物品，一并交前台保存和处置。前台在核对财物并签收后，及时与顾客联系，做好善后处置。

顾客满意度管理是指通过对服务提供及服务后过程控制，及时解决服务中的问题，收集顾客信息，不断满足顾客要求的管理制度。

运营部和前台应策划收集顾客满意度的方法，对每位顾客打球后的感受进行收集。记录顾客提出的每一条意见，及时进行处置，遇较大问题或意见时，应及时报告总经理进行处置。每月汇总。

运营部编制《顾客（会员）满意度调查表》，每半年收集一次顾客（会员）满意度情况，总结调查表中的顾客建议，对顾客提供的原因进行分析，确定顾客的需求和期望，及球会需改进的方面，重点针对分析结果采取相应的措施，会所经营部将其所做的分析报告上报总经理及行政人事部。

会所经营部编制的“顾客满意度调查结果及分析报告”组织相关部门采取改进措施，执行《纠正和预防措施管理》，行政人事部将顾客满意度的情况，提交管理评审。

质量信息数据分析管理是指通过对顾客满意、服务产品的符合性、服务产品特性分析和供方情况的分析，评价体系的适应性和有效性，进一步提高体系有效性管理方式。

产品供方及服务外包方供货及服务质量的监测。

会所经营部、运作部应对服务提供质量的自检情况，定期对服务提供的质量监测的结果、不合格服务处置情况、顾客反馈的不良情况，以及质量目标、指标的完成情况进行汇总分析。人事部对服务提供符合性的信息进行汇总分析，评价体系的适应性和有效性，对于分析中发现的薄弱环节，应组织有关部门制定纠正措施，根据《纠正与预防措施管理》予以改进。

经营、运作部门定期按《顾客满意度管理》对顾客满意度做出统计，信息收集汇总评价，报行政人事部。

行政人事部对顾客满意度信息，按《顾客满意度管理》实施。

行政人事部组织各部门定期对球会的顾客满意度、服务提供质量情况、供方的适宜性进行综合分析，对体系的有效性和适宜性进行评价，并书面报管理者代表，必要时在俱乐部内发布。

产品和服务质量监测管理是指为确保产品和服务质量满足规定或合同要求，有必要对产品和服务质量的监测和验证过程进行控制。

财务部负责编制采购产品标准，经管理者代表批准后实施；产品到货后或到供方现场进行验收前，采购人员应提供凭证，通知使用部门，由使用部门派出检验员，进行交验。采购人员根据货品的合格与否开具单据，并予以相应处理。

服务提供过程质量的监测主要是各部门主管每天对本部门的服务质量进行例行检查，以及行政人事部定期对球会各部门的监测。检查中发现的问题，应责令有关个人及部门采取纠正措施。

产品检验和服务提供的监测过程中，一般发现不合格品时，由责任部门填写记录，并进行处置。当发现较大质量问题时，责任部门应向行政人事部通报，并由行政部组织相关人员对不合格品进行评审，分析不合格原因并追究责任，制定纠正措施。重大质量问题，行政人事部经理应书面报告总经理，由总经理进行处置。

对于可及时消除或纠正的不合格服务，运作部、会所经营部应及时采取措施，消除“不合格”，减少“不合格”的影响，并做好处置情况的记录。对于较大的“不合格”或能引起较严重后果的“不合格”，由行政人事部经理组织相关部门负责人共同评审，确 定处置方法，上报总经理批准后，由行政人事部负责实施。在“不合格”得到纠正后，行政人事部经理应对其进行验证，证实其符合要求（即合格）。

对于服务后顾客反映的问题，各有关部门可根据不合格的影响程度，采取措施解决，并登记备案。