随着世界经济一体化进程的发展，国际间的贸易往来日益频繁，跨国家、跨地区的经济交流逐步深化。如何创造、维护并逐步改进一个全球共有的良好的经济环境和生态环境，逐步成为世界各国，特别是经济发达国家关注的焦点。为了更好地促进国际间的平等交易，减少对原生环境无节制的破坏，国际标准化组织在总结和吸取少数西方发达国家质量管理和环境管理经验的基础上，建立了 ISO 9000族质量管理体系和 ISO 14000族环境管理体系标准，并在全球范围内推广。我国分别于1989年和1997年引入质量管理体系和环境管理体系。目前，该国家标准已被广泛应用于各行各业，通过认证注册，成为消除或减少国际或国内贸易技术壁垒或绿色壁垒的一种常规手段。

ISO 9001：2000是一个适用于各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。虽然不是强制性标准，但它是评价质量管理体系满足顾客和法律法规要求的产品能力的依据。据国际标准化组织（ISO）2004年度全球认证调查报告显示，目前 ISO 9001：2000标准已在154个国家和经济体得到应用和实施。

ISO质量体系的建立为企业的领导者创立了良好的内部工作环境，使员工在组织目标的实现过程中参与度大大提高，只有员工充分参与，组织和企业才能充分发挥员工的主动性，实现组织利益的最大化。在 ISO 质量体系使用的过程中，企业可以将活动和相关资源作为过程进行管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，提高效率，在数据和信息分析的基础上做出有效决策。

高尔夫质量管理体系是指在高尔夫球会的运作中引入标准化的管理制度，通过规章制度的形式，将管理责权、业务流程、操作方法及评定方式程序化、标准化，实现工作过程中有据可依，责权明确，提高整个球会运营效率和服务水平，最终实现球会经济利益与顾客满意度双赢。

一个完整的质量管理体系包括24个项目，分别是文件管理、记录管理，目标、指标和方案管理，信息沟通与协商管理、管理评审管理、岗位技能及培训管理、设备设施管理、球场维护管理、服务有关要求的确定和评审管理、采购过程管理、服务提供过程管理、标识和追溯性管理、顾客财务管理、产品防护管理、顾客满意度管理、产品和服务质量检测管理、质量信息数据分析管理、纠正与预防措施管理、环境因素识别管理、环境（EMS）运行管理、危险源辨识风险评价和管理、职业健康安全（OHSMS）运行管理、法律法规及其他要求管理，应急准备和响应、环境和职业安全绩效、事故及事故处理管理。

根据高尔夫俱乐部管理的特殊性，其质量管理体系分为行政人事管理、硬件系统管理、服务系统管理、环境保护管理、风险控制管理5个大类、26个项目，这5类管理条例相互并行并且相互关联，同时在严格的内部控制体系下运转，保证其实施质量。

高尔夫俱乐部质量管理体系是一个庞大而复杂的系统，牵涉到俱乐部日常工作的方方面面。一个完整、清晰、高效的管理体系能提高全体员工的质量、环境和职业健康安全意识，使俱乐部具有稳定地向顾客提供满足顾客和使用法律法规要求的服务产品的能力，使球会的环境和职业健康安全行为满足社会、相关方和员工的需求和期望；并通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程，达到顾客满意。

高尔夫俱乐部质量管理体系体现了球会的质量、环境和职业健康安全宗旨，也体现了会员、相关方和球会员工的需求和期望，是球会质量、环境和职业健康安全活动的行为准则和奋斗目标，也是球会对会员和相关方做出的庄严承诺。

俱乐部的日常管理存在着很多风险，如何规避这些风险，保证球会稳健地成长和发展，是每一个俱乐部管理者必须考虑的问题，引入质量管理体系将使球会的运营责权明晰、措施具体、流程规划，过程可控，能最大程度地规避运营中的风险。

随着质量管理体系的推广，以及一些引入质量管理体系球会受益的先例，越来越多的球场正尝试建立一套符合自身特点的、完善高效的质量管理体系，以制度管理人代替人管人的局面。

高尔夫俱乐部质量管理体系是提高球会工作效率、保证员工工作质量的基础，管理体系的好坏直接关系着球会的各项指标，管理者应当将球会日常工作中的常规事项尽可能纳入到这一体系中来，在发挥员工的主观能动性的同时，将更多的精力投入到企业的发展规划和非常规事项的处理中去。

质量管理体系的建立需要依托多方面的信息和条件，其中包括行业的规范、企业的实际条件，但是最基础也是最重要的，质量管理体系的建立必须严格依照国家相关法律法规的规定，保障员工及会员的基本权益。

在一个法制的国家里，任何个人和团体的行为都受到法律的约束，高尔夫球会也不例外。在俱乐部的日常经营管理中涉及的法律主要分为两类，一类对外，即环境保护法规和条例；另一类对内，即员工管理职业安全法规和条例（表3-1）。

表3-1 高尔夫俱乐部适用法律法规

高尔夫球场的行政管理体系主要由文件管理、记录管理，目标、指标和方案管理，以及信息沟通与协商管理、管理评审管理五类组成。

文件管理是指由行政和人事部门对俱乐部内各类文件（包括员工信息、会议纪要、技术文件、合同等），归档分类并加以系统管理。

（1）文件的审批。各种文件发布前必须由总经理或其授权人审批。

（2）文件发布。行政人事部发布的文件，应经领导批准，确保其充分性和适宜性，发放时应做好相应记录。顾客需要手册时，由经办部门写出报告，经管理者代表批准，由行政人事部实施。此类文件一经发放，不再受更改控制。行政人事部应将所负责的文件归档，并建立全公司文件受控体系，各部门建立本部门的受控文件清单。

（3）文件的更改。体系文件的更改，由使用部门以书面的形式提出，经文件原审批部门批准后，可实施更改。行政人事部按申请实施更改，并及时收回作废的文件，做好记录。

（4）作废文件的处置。需要销毁的文件，由行政人事部统一销毁。需保留的作废文件，经管理者代表批准后，方可交申请人留用。更改前的技术文件至少应存档一份备使用。

（5）外来文件控制。外来的文件资料、标准与质量有关的法规及其他资料接受后，行政人事部应逐一登记、编号，建立外来资料清单，并开始进行发放、更改、作废处理控制。

（6）禁止在文件上随意涂改，当文件被损坏、污染造成不清晰时，使用部门要及时到发放部门进行更换；行政人事部每季度应对现场使用文件的适用性进行抽查，以评价文件控制的有效性，对抽查的情况及更改措施，应做好记录。

各个部门建立统一的记录管理，为管理体系的有效运行提供文字资料。

（1）记录的标识：制定清晰、明确、统一、完整的记录标示。

（2）各文件使用部门应按要求管理好各有关记录，当记录超过规定保存期需要销毁时，应及时处理。

（3）各部门负责对所管理的记录进行收集、分类、编目，必要时造册，以便于检索、查找和借阅，借阅时应有记录。

（4）记录应适地储存，防止受潮、受损，避免由于储