（会员）满意度调查表》，每半年收集一次顾客（会员）满意度情况，总结调查表中的顾客建议，对顾客提供的原因进行分析，确定顾客的需求和期望，及球会需改进的方面，重点针对分析结果采取相应的措施，会所经营部将其所做的分析报告上报总经理及行政人事部。

会所经营部编制的“顾客满意度调查结果及分析报告”组织相关部门采取改进措施，执行《纠正和预防措施管理》，行政人事部将顾客满意度的情况，提交管理评审。

质量信息数据分析管理是指通过对顾客满意、服务产品的符合性、服务产品特性分析和供方情况的分析，评价体系的适应性和有效性，进一步提高体系有效性管理方式。

产品供方及服务外包方供货及服务质量的监测。

会所经营部、运作部应对服务提供质量的自检情况，定期对服务提供的质量监测的结果、不合格服务处置情况、顾客反馈的不良情况，以及质量目标、指标的完成情况进行汇总分析。人事部对服务提供符合性的信息进行汇总分析，评价体系的适应性和有效性，对于分析中发现的薄弱环节，应组织有关部门制定纠正措施，根据《纠正与预防措施管理》予以改进。

经营、运作部门定期按《顾客满意度管理》对顾客满意度做出统计，信息收集汇总评价，报行政人事部。

行政人事部对顾客满意度信息，按《顾客满意度管理》实施。

行政人事部组织各部门定期对球会的顾客满意度、服务提供质量情况、供方的适宜性进行综合分析，对体系的有效性和适宜性进行评价，并书面报管理者代表，必要时在俱乐部内发布。

产品和服务质量监测管理是指为确保产品和服务质量满足规定或合同要求，有必要对产品和服务质量的监测和验证过程进行控制。

财务部负责编制采购产品标准，经管理者代表批准后实施；产品到货后或到供方现场进行验收前，采购人员应提供凭证，通知使用部门，由使用部门派出检验员，进行交验。采购人员根据货品的合格与否开具单据，并予以相应处理。

服务提供过程质量的监测主要是各部门主管每天对本部门的服务质量进行例行检查，以及行政人事部定期对球会各部门的监测。检查中发现的问题，应责令有关个人及部门采取纠正措施。

产品检验和服务提供的监测过程中，一般发现不合格品时，由责任部门填写记录，并进行处置。当发现较大质量问题时，责任部门应向行政人事部通报，并由行政部组织相关人员对不合格品进行评审，分析不合格原因并追究责任，制定纠正措施。重大质量问题，行政人事部经理应书面报告总经理，由总经理进行处置。

对于可及时消除或纠正的不合格服务，运作部、会所经营部应及时采取措施，消除“不合格”，减少“不合格”的影响，并做好处置情况的记录。对于较大的“不合格”或能引起较严重后果的“不合格”，由行政人事部经理组织相关部门负责人共同评审，确 定处置方法，上报总经理批准后，由行政人事部负责实施。在“不合格”得到纠正后，行政人事部经理应对其进行验证，证实其符合要求（即合格）。

对于服务后顾客反映的问题，各有关部门可根据不合格的影响程度，采取措施解决，并登记备案。

环境因素识别与评价管理是指为了正确识别球会在各项活动、产品和服务中能够得到控制或施加影响的环境因素，并对其实施环境影响评价，从而确定重要环境因素的管理体系。

应对涉及组织的活动、产品和服务相关的，能够控制的和能够对其施加影响的环境因素进行识别与评价，如原料和资源、能源的采购、储存和消耗等。

环境因素识别由行政人事部负责组织，应以球会适用的环境法律，标准和应遵守的其他要求为依据，并考虑不同的时态、状态与环境影响类型。参加环境因素识别的人员应经过培训，具有一定 ISO 14001标准知识，和有关环境法律、法规要求的知识，方可胜任环境因素识别的工作。各相关部门对各部门内的相关活动、产品和服务中的环境因素进行识别，经行政人事部进行审核确认后，制定球会环境因素调查表，经环境管理者代表核准后，将清单分发给相关部门。

行政人事部按照制定的评价标准，对识别出的环境因素进行环境影响重要性评价。

每年由人事部组织各相关部门对各项活动、产品和服务进行一次环境因素的识别与评价，并根据球会情况重新选定重要环境因素的界限值，确定当年度的重要环境因素。当有关部门的各项活动、产品与服务发生下述变化时，相关部门应对已发生变化的内容重新进行环境因素的识别，行政人事部应及时进行评价，更新环境因素的相关信息。如相关法律、法规和其他要求发生变化等。

EMS运营管理是指对与重要环境因素有关的活动得到有效的控制，以确保方针目标的实现和环境绩效的保持的管理体系。

（1）行政人事部根据球会重要环境因素清单，确定与重要环境因素有关的运行和活动，并对其进行策划，确保在规定条件下运行。

（2）对使用产品中识别的供方的重要环境因素的控制。

（3）球会在新的活动、特殊赛事开展前，都要进行重要环境因素评价。各个部门应该按《环境因素识别与评价管理》的要求，对新的活动的重要环境因素进行评价，并将结果报到相关部进行复核，应该在采取控制重要环境因素的措施，经管理者代表批准后，才能进行活动。